Superare la paura di aprire un social network: come gestire i commenti negativi

Uno dei timori più diffusi di aziende, Pubblica Amministrazione e organizzazioni che vorrebbero aprire un social network proprietario, sono i giudizi negativi degli utenti sui prodotti che distribuiscono o i servizi che erogano.

Questa paura è però fine a se stessa perché gli utenti del web dialogano tra di loro, e continueranno a farlo, attraverso i social network più famosi (es. Facebook, Twitter, FriendFeed, YouTube, ecc.), i forum, i blog, i portali che danno spazio alle recensioni e ai commenti dei naviganti.

La comunicazione tra utenti non è in alcun modo controllabile e le loro opinioni sono assai considerate dagli altri naviganti.

Poiché ignorare il problema non è certamente la soluzione ideale, come fare a stabilire un contatto diretto e costruttivo con gli utenti che criticano, spesso anche aspramente, un prodotto o un servizio?

Uno studio pubblicato su eMarketer, “Social Media and Brand Reputation Strategy”, rende noti i risultati di una ricerca realizzata da Econsultancy e bigmouthmedia per indagare sui metodi che le aziende utilizzano per affrontare l’impatto dei giudizi negativi espressi on line sul loro brand.

Il 47% ha dichiarato che coinvolge in modo diretto l’utente per comprendere la sua esperienza negativa, prestando ascolto e cercando di gestire al meglio la sua insoddisfazione e le sue esigenze.
Il 33% afferma di prendere atto delle lamentele per provare a migliorare i propri prodotti o servizi.
Il 24% incoraggia altri utenti a parlare bene dell’azienda.
Il 17% rilascia comunicati stampa e annunci per risolvere il problema.
Il 14% tenta di fare rimuovere l’opinione negativa inserita dall’utente.
Il 12% crea ulteriori contenuti aziendali sperando che le critiche non appaiano nelle prime pagine dei motori di ricerca.
Il 30% non attua alcuno di questi espedienti.

L’atteggiamento più proficuo in assoluto è il primo. Oltre a stabilire un rapporto diretto con il consumatore, chiunque leggerà il chiarimento – a patto che abbia toni concilianti e che non sostenga falsità – dell’impresa o dell’Ente Locale o dell’associazione ne apprezzerà la condotta.

L’azienda, la Pubblica Amministrazione o l’organizzazione che sa prestare attenzione alle singole persone è in grado di dare una percezione positiva immediata e di neutralizzare l’immagine negativa fornita dall’utente contrariato.

È noto ormai da tempo che il cliente-consumatore non è più un fruitore passivo né l’ultimo anello della catena di vendita di prodotti e servizi ma, anzi, ha assunto il ruolo di colui il quale è al centro dell’esperienza di acquisto e di utilizzo di un prodotto o servizio. Ed è proprio nello spazio dell’esperienza che il cliente-consumatore diventa la figura centrale oltre che il co-creatore. La co-creazione, intesa anche come cooperazione, del prodotto o del servizio (giacché la valutazione negativa è un elemento che va tenuto in forte considerazione per implementare prodotti e servizi ottimali) è l’extra che determina il valore aggiunto del prodotto o del servizio. In virtù di questo, le interazioni con gli utenti del web devono essere gestiti alla pari di qualsiasi aspetto strategico della comunicazione e del marketing, proprio perché il networking oggigiorno è un elemento basilare del business, in grado di fare peraltro la differenza verso i competitor.

Se un utente è scontento continuerà a esprimersi negativamente. Meglio che lo faccia in uno spazio dedicato, quale può essere il social network dell’azienza, della P.A. o dell’organizzazione, anziché manifestare il malcontento su siti in cui non si ha il diretto controllo e senza che alcun responsabile abbia la possibilità di intervenire tempestivamente per placare gli umori.

A tutto vantaggio della web reputation (reputazione sul web).

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DEDO nasce dall’attività di ricerca e sviluppo del team della software house DFL che, dal 2007, ha messo a punto una piattaforma software versatile, affidabile e multifunzionale, i cui i migliori esempi di applicazione sono illustrati nel Portfolio.